我對(duì)發(fā)走的每一件貨物都沒有太多的把握。
20多年來,對(duì)交貨這件事,我從來沒有自信過,每次交貨都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。雖然我本人很少給客戶打電話,詢問客戶對(duì)收到的貨物是否滿意,但對(duì)于絕大部分有一定規(guī)模的定單,我都會(huì)就客戶滿意度去詢問有關(guān)的業(yè)務(wù)員。
客戶滿意度是我們對(duì)定單運(yùn)營(yíng)的唯一評(píng)價(jià)指標(biāo),因此,客戶滿意也是對(duì)定單運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的最大獎(jiǎng)賞。
要聲明一點(diǎn),其實(shí)我并不是一個(gè)很自卑的人,相反,身邊的人還都說我很自信。比如有不少人就跟我說,通過互聯(lián)網(wǎng)做私人定制這件事情不靠譜,你不要做了。但我從來都沒有懷疑過這件事,因?yàn)槲艺J(rèn)定在網(wǎng)上操作私人定制業(yè)務(wù),對(duì)客戶來說有太多的便利——只要這件事對(duì)客戶有益,那我們就有決心把它做好。
但是,當(dāng)勸我的人多了,我就開始去檢討我的自信邏輯,看看我的信心到底來自哪里。我慢慢地意識(shí)到,我早期的信心主要來自于這件事的意義。
一件有意義的事情就值得去做,你就有決心把它做好,我發(fā)現(xiàn)這就是我的邏輯所在。
扯遠(yuǎn)了,還是繼續(xù)談我對(duì)交貨的認(rèn)識(shí)。
正因?yàn)槲覍?duì)每次交貨是否能讓客戶滿意這件事情沒有把握,因此,我們就安排了專門的崗位來進(jìn)行回訪。當(dāng)我們預(yù)估著你已經(jīng)收到貨了,我們的回訪人員就會(huì)跟你聯(lián)系,詢問你對(duì)這次定貨的評(píng)價(jià),必要的時(shí)候還跟你一起討論有關(guān)的改進(jìn)意見,而后把你的看法記錄下來,存入你的檔案。
這樣做的目的之一,當(dāng)然是為你處理不滿。處理的方法可能是返修,也可能是重做,抑或換貨,總之,要讓你最終對(duì)定制的衣服滿意。如果她發(fā)現(xiàn)我們實(shí)在沒有能力讓你滿意,她就會(huì)為你辦理退貨。
這只是例行的售后服務(wù),任何定制公司都會(huì)這么做。
但我們對(duì)回訪的要求,不只是售后服務(wù)。我們還希望通過回訪,搞清楚你的需求,搞準(zhǔn)確你的需求——通過一件衣服來測(cè)量你的需求,要遠(yuǎn)比空口白牙地討論你的需求,來得方便一些,也高效一些。
讓我們了解你的需求,讓你了解我們的想法,這種溝通形式在私人定制行業(yè)非常經(jīng)典,也非常重要。
因此,回訪的第二個(gè)任務(wù)就是讓你在下次定貨時(shí)更滿意。因?yàn)樵俅味ㄘ浘褪钦驹谏洗味ㄘ浀幕A(chǔ)之上來操作的,我們可以想得更全面一些,做得更到位一些,因而,也就更容易成功一些。正如牛頓說的那樣:如果說我比別人看得更遠(yuǎn)一些,那是因?yàn)槲艺驹诹司奕说募缟稀蚁脒@句話不完全是謙虛,也是做好一件事情的訣竅。
這就是我們目前摸索出來的,做好在線定制的重要策略之一:通過反復(fù)的溝通與磨合,能讓用戶越來越滿意。
甚至,我們現(xiàn)在還在想,要不要公開用戶的反饋意見。如果把這些反饋意見展示在商品詳情頁里,用先行者的反饋意見來指導(dǎo)其他客戶定貨,讓后來者也站在前人的肩膀上,看得更遠(yuǎn)一些,看得更清楚一些,那么,每次定貨豈不是更容易成功一些?
如此的話,交貨后的回訪,就可以有了第三個(gè)意義:幫助其他客戶挑選商品,做好定貨工作。
可見,我們并不只是把售后回訪當(dāng)作簡(jiǎn)單的售后服務(wù),我們給它賦予了更多的意義,希望大家能幫我們做好這件事情。因?yàn)椋ㄔO(shè)一個(gè)強(qiáng)大的定制平臺(tái),既是商家的追求,也是用戶的愿望,而且,眾人拾柴火焰高。